Lo rivela uno studio di inContact: in America l’87% vorrebbe essere contattato proattivamente da un’azienda.
In America i consumatori chiedono maggiore proattività da parte delle aziende: è questo il dato principale che emerge dalla ricerca “July 2013 customer service survey” condotta online da Harris Interactive per conto di inContact. Secondo lo studio, l’87% degli intervistati vorrebbe essere contattato proattivamente da un’azienda su tematiche relative al customer service. Di questa percentuale, il 65% vorrebbe essere contattato per risolvere problemi legati all’attività fraudolenta sul conto in banca, il 53% per fissare appuntamenti o per solleciti, il 51% per chiarimenti su un ordine appena effettuato.
La proattività di un’azienda nell’effettuare questa tipologia di chiamate ai clienti può avere effetti positivi sia sul business che sulla customer experience: secondo lo studio, il 73% di coloro che hanno sperimentato un’esperienza positiva da una chiamata fatta dall’azienda dichiarano di mantenere un’ottima percezione dell’azienda stessa.
Al contrario, il ritardo o l’attesa per parlare con un operatore possono costare caro alle aziende: la reazione più comune al ritardo/attesa tra gli intervistati che ricevono una chiamata da un numero che non conoscono è quella di riagganciare (49%), mentre il 17% interpreta il ritardo o l’attesa come poco interessamento per il cliente da parte del chiamante. Inoltre più della metà di coloro che rispondono alle chiamate da numeri sconosciuti (55%) dichiara che sarebbe più ricettivo e più interessato ad ascoltare l’interlocutore se non ci fossero ritardi o attese.
Lo studio è stato condotto online negli Stati Uniti da Harris Interactive per conto di inContact dal 23 al 25 Luglio 2013 intervistando 2.034 adulti di età superiore ai 18 anni.
Per avere maggiori informazioni http://www.incontact.com/call-center-industy-news/us-consumers-want-todays-companies-be-proactive-customer-service
Matteo Giaccari
