Innovazione e Customer Experience: il Digital sarà centrale nel prossimo decennio

Secondo Accenture, i retailer e le aziende produttrici di beni di consumo che guardano alle nuove tecnologie e a nuove competenze potrebbero “sbloccare” a loro favore nei prossimi 10 anni circa $2.95 trilioni di dollari.

Investire in modelli di business basati sulla tecnologia per incidere positivamente sulle revenue: secondo lo studio di Accenture Strategy i retailer e le aziende produttrici di beni di consumo che guardano alle nuove tecnologie e accelereranno la trasformazione digitale potrebbero “sbloccare” a loro favore nei prossimi 10 anni circa $2.95 trilioni di dollari.

Una cifra che scaturirebbe direttamente da modelli di business, innovativi e basati sull’IT, e dagli skill che permetterebbero da una parte ai consumer di sperimentare nuove esperienze di acquisto grazie all’accesso ad una maggiore scelta su modalità di acquisto di prodotti e servizi, dall’altra alle aziende di garantire ai consumer experience differenziate e utili.

Chris Donnelly, Senior managing director, Global retail lead in Accenture Strategy la chiama “età d’oro per i consumer” perchè, rispetto alla cifra menzionata nello studio ($2.95 trilioni di dollari) “i consumer avrebbero molto da guadagnare in termini di risparmio di tempo e costi. Il successo di retailer e aziende produttrici di beni di consumo nello sbloccare il valore dipenderà dalla loro capacità di avere una migliore visione dei clienti, adottare tecnologie di rottura col passato e modelli di business innovativi”

I quattro modelli di business

Secondo lo studio, saranno quattro i modelli di business che le aziende dovranno adottare per mantenere il vantaggio competitivo nei prossimi dieci anni. Tutti saranno accomunati dal fattore “digital”.

1. Sharing economy (economia della condivisione), un modello di business basato sul riuso, riutilizzo e condivisione. Una logica nuova, in cui l’imperativo è assicurarsi risparmio e migliore experience piuttosto che possesso del bene. Già oggi il 52% dei consumer dichiara che è disposto a sottoscrivere un abbonamento per il noleggio di vestiti o di oggetti da restituire dopo l’utilizzo piuttosto che acquistare un bene.
2. Economia basata sulla personalizzazione. Ogni experience di successo non può prescindere dalla personalizzazione: per questo motivo le organizzazioni dovranno puntare su prodotti creati su misura per l’individuo e consegnati automaticamente. Un’opzione richiesta dal 48% dei consumer, che, specialmente nel settore abbigliamento, è disposto ad aderire a sottoscrizioni in cui esperti selezionano personalmente e propongono prodotti basati sugli acquisti fatti in precedenza.
3. Economia basata sul rifornimento. La “casa intelligente” passerà anche da sensori che automaticamente avvertono quando un prodotto sta per finire e procedono con l’ordine. Il 63% dei consumer utilizzerebbe il rifornimento automatico per i prodotti domestici come i detergenti, mentre il 58% lo utilizzerebbe per i prodotti freschi.
4. Services Economy. L’economia dei servizi, che poggia sul principio “Do it for me” soprattutto per le attività più impegnative. Il 50% degli intervistati utilizzerebbe la Services Economy per il servizio di lavanderia (ritiro e consegna a domicilio)

Le tecnologie che avranno un ruolo centrale

Saranno otto le tecnologie che in una logica di bilanciamento benefici/costi, avranno valore aggiunto per i consumer, e impatteranno positivamente lungo tutte le aree-chiave della catena di valore:

1. Internet of things
2. Droni e Veicoli autonomi
3. Intelligenza artificiale
4. Robotica
5. Tracciabilità digitale
6. Stampa in 3D
7. Realtà aumentata/Realtà virtuale
8. Le Blockchain

Gli skill che faranno la differenza

Il successo delle organizzazioni in un ambiente sollecitato da nuove tecnologie e modelli di business rivoluzionati dal digital non potrà prescindere da skill e competenze: avranno successo le aziende che, come sottolinea Chris Donnelly “daranno priorità ad una visione partenariale per offrire ai clienti un nuovo valore, faranno fronte in maniera innovativa alla richiesta di nuovi servizi da parte dei consumer, e implementeranno tecniche avanzate di gestione ed analisi dei dati per trarre una conoscenza approfondita del cliente per consentire un migliore processo decisionale”.
Saranno tre le competenze centrali nei prossimi dieci anni:

1. La visione “partenariale”. È utopistico pensare di poter avere successo e mantenere competitività in un mercato globalizzato e caratterizzato da instabilità come quello moderno senza stringere accordi strategici: le aziende dovrebbero abbandonare l’approccio “isolato” per abbracciare una logica fondata su nuove partnership nell’ecosistema retail;
2. Consegne “last-mile”. Nel panorama ecommerce le consegne “last-mile” stanno attirando l’attenzione dei grossi player, tant’è che sono nate e si stanno diffondendo nuove modalità di delivery degli ordini, con l’obiettivo da una parte di migliorare la customer experience abbattendo i tempi di consegna, dall’altra di migliorare l’efficienza dal punto di vista dei costi, del rispetto dell’ambiente e delle preferenze dei clienti. Esempi di “last-mile delivery” sono i pick-up points, o le consegne effettuate con corrieri in biciletta o con mezzi elettrici, o ancora, in futuro, l’utilizzo di veicoli autonomi come i droni.
3. Tecniche avanzate di gestione ed analisi dei dati. Avere i dati non basta più: è necessario interpretarli e saperli “leggere” alla luce degli obiettivi aziendali, affidandosi al Data mining e ai data scientists.