6 best practice che possono adattarsi a qualsiasi settore e tipologia di azienda, e che se seguite possono ottimizzare il customer journey.
Mappare il Customer Journey è certamente una delle sfide a cui le aziende oggi non possono sottrarsi, dovuta principalmente al fatto che il processo di acquisto non si esaurisce più e soltanto in negozio (e quindi nel faccia-a-faccia tra venditore e cliente), ma sempre coinvolge più canali digitali, e quindi un rapporto cliente/azienda spersonalizzato.
L’analisi quindi del customer journey e dell’esperienza del cliente in tutti i punti di contatto – dal primo contatto fino all’acquisto e al post-vendita – diventa essenziale per correggere il tiro su tutti gli aspetti e le strategie che non riescono ad incidere positivamente sulla customer experience, e quindi sulla loyalty.
Esistono delle strategie per migliorare il customer journey? La risposta è affermativa, almeno guardando l’infografica di OpinionLab: 6 best practice che possono adattarsi a qualsiasi settore e tipologia di azienda, e che se seguite possono ottimizzare il customer journey.
a. creare un modello di cliente, per esempio attraverso interviste ai clienti e l’analisi dei trend di mercato;
b. delineare il target dei clienti e un prototipo di journey che seguono e che li porta all’acquisto finale; successivamente scomporre i dati in più punti di contatto per definire una coustomer journey map da implementare;
c. assicurarsi di avere un feedback dai clienti attraverso ricerche qualitative (contatto face-to-face, focus group, interviste e altre attività che possono generare feedback): il 78% degli utenti si aspetta una web experience personalizzata. Questo aspetto viene considerato anche come ingrediente che spesso manca nella strategia di miglioramento del customer journey – l’ascolto del cliente in tempo reale ad ogni punto di contatto per rendere il processo più accurato, e il suo mantenimento più semplice anche in futuro.
d. collaborare con i consumer per scoprire punti di forza e debolezza ignorati o sottovalutati;
e. creare gruppi di lavoro interni che riguardano tutte le business unit o le funzioni legate al CRM per identificare i presupposti di CX più diffusi;
f. dare priorità alla soluzione degli aspetti che incidono negativamente sul customer journey attraverso test e opportuni aggiustamenti.
